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酒店前台服务礼仪

来源:       发布时间:2020-10-14

    学习酒店前台服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和形象,使交往对象产生规范、严谨、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。

    前台接待员礼貌礼仪
    在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
    不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
    工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
    不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
    走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
    在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
    客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过训练的风采,称职及有能力为客人服务。
    留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
    不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
    不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
    用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
    尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
    若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
    酒店前台电话礼仪
    电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”;
    待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
    如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
    如对方要求转接其他人,请立即转接;
    如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
    电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
    在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
    如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

酒店前台服务礼仪

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